5 октября – ИА SM.News. В июне этого года Госдума России приняла закон о госпабликах, который обязывает органы власти вести официальные страницы в соцсетях и публиковать там актуальную информацию. По закону, к 1 декабря 2022 года все органы власти обяжут создать официальные паблики с описанием деятельности учреждений, их функций и задач. Ранее обязательным было только заведение сайта.
Для чего необходимо госорганам вести паблики и при чем здесь Центр управления регионом, рассказала корреспонденту информагентства «SM News» Татьяна Шумихина, руководитель ЦУР Удмуртской Республики.
Для чего нужен закон о госпабликах, если органы власти в Удмуртии и так ведут социальные сети?Действительно, время опередило закон – сейчас в Рунете 72 тысячи госпабликов с общей аудиторией 47 миллионов человек. В Удмуртии все министерства и муниципальные органы власти зарегистрированы в социальной сети ВКонтакте и достаточно эффективно ведут там свою работу. Практически все присутствуют в Одноклассниках и в мессенджере Телеграм. Это говорит о доступности органов власти, то есть жители могут к ним обратиться через удобную для них площадку.
Цель же законопроекта — предоставить жителям актуальную информацию в популярных социальных сетях и мессенджерах, предоставить им возможность подавать жалобы и рассчитывать на обратную связь – на законодательном уровне. То есть фактически не выходя со своего смартфона – задать интересующий вопрос. Это вопрос удобства и сервисности.
Работа с госпабликами ведется через Центры управления регионами (ЦУР) – мы анализируем вопросы и жалобы, которые поступают органам власти через социальные сети. Благодаря этому выявляем ошибки или точки напряжения жителей, которые необходимо проработать. Готовую информацию доводим до Главы региона Александра Бречалова.
ЦУР в этом году будет 2 года. Каковы результаты по итогам работы?Перед нашим ЦУР изначально была поставлена задача – стать единой информационно-аналитической системой по работе с обращениями граждан. Мы придерживаемся этого направления. Наши результаты – системные решения.
К примеру, в январе этого года мы заметили рост количества обращений в системе «Инцидент Менеджмент» (программа, которая позволяет фиксировать сообщения жителей в соцсетях) и на платформе обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе» по теме графика выплаты пособий. Около 800 обращений и жалоб.
Чаще всего люди интересовались – когда поступят выплаты на детей до 7 лет. Несмотря на то, что эти выплаты все получали, а органы власти всем отвечали – вопросы продолжали поступать.
Понятно, что была сформирована нездоровая тенденция и, скорее всего, сбит какой-то процесс. Поэтому была создана рабочая группа, куда вошли сотрудники Администрации Главы и Правительства, ЦУР, Министерство социальной политики и труда. По проекту «Бережливая Удмуртия» проанализировали процессы, Минсоц наладил взаимодействие с разными банками, Минфином и казначейством. В результате был составлен единый график выплат, а количество обращений по вопросу снизилось на 96% по сравнению с январем.
Насколько в вашей работе заинтересованы ведомства? Ведь по своему функционалу, они и сами могут мониторить настроения жителей, отвечать на возникающие вопросы, тем более они сами и ведут свои социальные сети.Вы правы, функционал у нас, на первый взгляд, пересекающийся. Однако, аналитикой данных, а это объемный пласт информации, на данный момент занимается только ЦУР. Благодаря этому мы выявляем риски и основные триггеры. Именно эта информация помогает органам власти корректировать свою работу.
Совместно с администрацией региона у нас выстроена система работы с рисками. Спрогнозирован и составлен Календарь рисков на 2022 год, в него вошло 144 прогнозных риска. Календарь рисков направлен в муниципалитеты, он позволяет видеть прогнозируемые угрозы с опережением. Например, мы в календаре прописываем риск на сентябрь – несвоевременное начало отопительного сезона. Это означает, что муниципалитеты в своих соцсетях разместят посты о подготовке к отопительному сезону, о порядке и сроках включения отопления. Это необходимо, чтобы предотвратить вопросы граждан и снизить градус напряжения в обществе.
В нашей работе заинтересованы практически все министерства. О взаимодействии с Минсоц я уже рассказала. Сейчас с Минздравом и Администрацией региона совместно решаем задачу по записи на прием к врачу.
Есть ли особенности региональной повестки в районах и городах Удмуртии, которые видны из обращений?Да, мы сегментируем обращения по городам и районам.
Сейчас основной вопрос и в городах, и в районах — дороги. Это сезонное. Рост вопросов по большинству тем мы можем спрогнозировать. Но не всегда. Например, совсем недавно в Глазове был зафиксирован рост обращений по общественному транспорту. В ходе анализа ситуации аналитики ЦУР выявили что с 1 сентября меняется перевозчик, а так как нет никакой информации в соцсетях, граждане начали волноваться. По рекомендации ЦУР власти города разместили несколько информационных постов о развитии транспортной инфраструктуры Глазова и цифровых сервисов, позволяющих каждому пассажиру отслеживать расписание и движение автобусов в сотовом телефоне, о контрольных рейдах по всем городским маршрутам, на которые жаловались глазовчане, а также о том, что в течение месяца на остановочных комплексах города должны появиться таблички с расписанием транспорта.
У некоторых районов и городов четко выделяются особенности в ТОПах обращений. Так из районов можно выделить Балезинский район и Можгу: у них основная проблема качество воды, в Сарапуле и Воткинске – чаще других возникают проблемы с вывозом мусора.
Какие инструменты, используемые ЦУР, позволят достичь решения проблем жителей?Социальные сети приучили людей к быстрой реакции со стороны властей. Жители отвыкли ждать официальные ответы от органов власти в течение 30 дней, как это было раньше. Представляете, вы пишете: «У меня нет горячей воды». А Минстрой или районная администрация только через 30 дней направляет ответ. За это время у вас уже давным-давно все заработало, сломалось и снова заработало.
Чтобы люди своевременно получали ответы на вопросы, разработаны цифровые сервисы. Например, если вы оставили свой вопрос в открытых группах соцсетей, то срок ответа, после того, как вопрос обнаружит система «Инцидент Менеджмент» составляет 24 часа. Если вы оставляете вопрос на портале «Госуслуги. Решаем вместе», то ответ получите в личном кабинете, в зависимости от категории вопроса, в срок от суток до 30 дней. По вакцинации, например, — через 24 часа, по вопросам благоустройства, ЖКХ, ремонта дорог срок ответа — 10 дней.
Что граждане знают о пользе вашего Центра?За этот год узнаваемость ЦУР выросла вдвое. Но для нас важнее не собственная узнаваемость. А другое – видят ли жители ответы органов власти на собственные вопросы, удовлетворены ли они ими. Так, по нашим данным, жители региона стали чаще обращать внимание на наличие публичных ответов органов власти на ранее оставленные жалобы и обращения – сейчас таких более половины опрошенных (55%), в ноябре прошлого года только 46% обращало внимание на ответы органов власти.
в наших соцсетях
